顧客からの意見は本来“企業の宝”として大切にすべきとされています。しかし、中には「謝罪や説明になかなか理解を示してくれない、聞く気がない」「金銭を要求してくる」といった事例が見受けられることも見逃せません。
従業員を消耗させず、業務の進行を阻害されないようにするには、下記のクレーム対応の基本と法的根拠の理解を深めておく事が大切です。

4種類のクレーマー クレーマーのパターン

いわゆる“クレーマー”には4種類の定型があります。短期間で迅速に対応を終わらせるには、相手の性格を見極めなければなりません。

【クレーマーの4パターン】
  • 愛情要求型クレーマー

    企業の製品やサービスに愛着を抱いており、それゆえに「自分を大切な顧客として扱ってほしい」という欲求の強いタイプです。
    この型の顧客は、書面回答や金銭より、コミュニケーションによる精神的な解決を求めています。丁寧な傾聴とレスポンスを心掛けることで、経済的損失を押さえながら解決できます。

  • 愉快犯型クレーマー

    解決策の提示ではなく、企業を困らせることが目的の顧客です。インフラ系など社会的意義の高い業種に多く、いわゆる“モンスタークレーマー”に該当します。
    企業として毅然とした対応を心掛け、出入り禁止や損害賠償請求などの対処も検討すべきです。


  • 独善型クレーマー

    自身に“義”があると信じ、企業がそれを認めるまで決して折れないタイプの顧客です。ロジカルに「説明責任」「契約義務違反」などの言葉を駆使する型と、抽象的な表現で迫ってくる型と二タイプに分かれます。
    この型の顧客に対しては、相手の用いる言葉に惑わされず、事実と要求のみを整理して理解することが大切です。一歩対応を誤れば過剰要求や不当要求を行う“悪質クレーマー”と変化しかねず、慎重さが求められます。
    ネットでも炎上させるのはこの型です。

  • 脅迫型クレーマー

    金銭が目的であり、弁護士や反社会的勢力の存在をちらつかせて要求を飲ませようとする顧客です。当初は冷静に愛情要求型や独善型に見えるような言動をとり、次第に脅迫へと変化する巧みな作戦を取るケースも見られます。


クレーム対応で大切なのは、より早い段階でどのタイプに該当するのか見極めを行うことです。
従業員教育や対応マニュアルの作成を徹底して臨機応変に対処できる体制を整えるか、随時専門家のアドバイスを受けるのが適切です。

対応の心得 クレーム対応の5つの心得

クレーム対応は初動が大切です。最初の5分~10分のコミュニケーションでは、感情を受け止め、傾聴の姿勢で臨まなければなりません。

【NG例】クレーム対応の初動
  • ・「落ち着いてください」
    →顧客の温度を高める結果になる
  • ・「上席に対応を引き継ぎます」
    →すぐに引き継ぐと責任感なしと見られる恐れあり
  • ・「当社には○○という規則があります」
    →マニュアルによって一方的に拒否されたと感じ取られ、激昂させる結果に

上記のNG言動を押さえた上で、法的対処を見越して以下の5つのポイントを意識づける必要があります。

1.順序だてて対応を進める

すぐに解決策を提示できそうな内容であっても、焦って回答するのは禁物です。顧客の承認欲求が満たされず、負の感情を助長してしまう可能性があるからです。
必ず下記の順に対応を進めるよう、あらかじめ従業員に周知徹底しなければなりません。

【クレーム対応の順番】
  • 謝罪
  • 相手の感情に対する謝罪・受け止め
  • 事実確認
  • クレームの発生要因を整理し、理解を示す
  • 解決策の提示
  • 企業として可能な解決策を提示する
  • 謝罪+再発防止策を講じる約束
  • 企業として改善の姿勢があることをアピールする

2.慌てて要求を飲まない

クレーマーの要求を慌てて飲むと、損害賠償請求などを認めてしまう結果になります。「できる」「できない」といった断定型の回答を差し控え、まずは事実確認の上で解決策の検討を行うと述べるに留めるべきです。

3.事実確認(5W2Hを徹底する)

クレーム・苦情の最終目的は「謝罪及び解決策の提示」です。その目的に答えるには、事実として何が起こったのか全容を把握できていることが前提です。
対応にあたってはメモやレコーダーを準備し、顧客の感情を逆なでしない程度に「○○ということでしょうか」といったオウム返しを行いながら、5W2H(下記)の事象の整理にあたるべきです。

【5W2Hとは】
  • When(いつ)
  • Where(どこで)
  • Who(誰が)
  • What(何を)
  • How(どのようにして)
  • Why(なぜ)
  • How much(いくら)

4.“真の欲求“に耳を傾ける

苦言を呈す顧客の欲求は「損害賠償請求」「契約の破棄、返品」「製品・サービスの改善」の3つに分かれます。最も重要なのは、顧客の要望を早合点しないことです。顧客が重視する要望とずれたアクションをとることで、かえってクレームを過剰化させかねません。
例えば、返金すればいいと思い、早々に返金して幕を下ろそうとすると、「お金を要求しているんではないんだ!」とさらなる激昂させてしまいます。
何が顧客の“真の欲求”なのか、整理しながら対応を進めなければなりません。

5.担当者をひとりにしない

顧客対応スキルの高い担当者であっても、ひとりでクレームに対応させるべきではありません。
理由のひとつは、クレーマーの温度に押し負けて、本来企業として不可能な対応を「できる」と伝えてしまう懸念です。反対に叶えることのできる要望を「(対応は)難しい」と答えてしまうことも、問題の早期収束にあたって望ましくありません。
エスカレーションの必要性の有無に関わらず、権限があり企業の姿勢を伝えられる上席の人物がそばにいる状態で対応させる必要があります。
もう一つは、従業員の精神的負担です。クレーム対応は企業にとって必要な業務ですが、積極的にやりたい人は少ないし、その道のプロになってもらうのにも時間がかかります。対応する従業員が精神的なダメージを追うこともさけたいです。

悪質クレーマーについて 悪質クレーマーの見極め方

悪質クレーマー(モンスタークレーマー)の見極めは「対応中に確認した事実」に基づき、下記5点で行います。

企業側に「過失」があるのか

顧客の訴える問題の原因(損害賠償請求における“過失”)が企業側に存在しないのであれば、クレームの不当性が認められます。
ただし、過失が企業と顧客の双方にあるケースも少なくありません。このような事例においては、責任の割合(過失割合)を法的な目線で検討し、提示する解決策に反映させるべきです。

顧客の求める損害賠償が「妥当な範囲」に留まるか

クレームに至った経緯において、顧客の身体を傷つけるような損害が発生していない場合、精神的苦痛に対する賠償(慰謝料)を企業が負う義務はありません。物的損害しかないにもかかわらず慰謝料の要求があった場合には、不当要求である可能性が高いと言えます。


顧客の求める損害賠償が「予見可能な範囲」に留まるか

企業が損害賠償義務を負うのは、その“落ち度”と因果関係のある範囲に留まります。顧客のごく私的な事情(仕事に遅れた・家族の気分を害した等)は、過失となんら因果関係をもたず、企業の予見可能な範囲に含まれません。この事情に対する金銭等の要求があった場合は、不当要求に該当します。

顧客の要求が「解決策との関連性」を持つか

解決策とは過失の埋め合わせであり、顧客の私的かつ精神的な満足を実現するものではありません。延々と要求される土下座・謝罪・クレーム案件の公表などは、事案の解決とは何ら関係をもたず、不当要求と言わざるを得ません。


顧客の要求方法が「適法」か

たとえ企業側に非があっても、その業務を妨害するような苦言の伝え方は適切ではありません。営業時間中に数分おきに電話をかけてきたり、他の来店客の前で怒鳴ったりするなど行為は、適法性をもたず顧客側に民事・刑事での責任が生じます。

その顧客の要求が悪質で不当性の高いものかどうかは、顧客対応にあたる従業員だけでは判断しきれません。現場の指揮命令者や責任者に加え、法律上の観点から問題分析に当たれるプロが必要です。

裁判上で争う可能性を考慮 悪質クレーマーの対応

過剰あるいは不当な要求を行う悪質クレーマーに対しては、裁判上で争う可能性を考慮して対応を進める必要があります。クレーマー側に有利な事情を作らないよう、弁護士を交えて状況ごとに下記の対応を進めなければなりません。

書面回答は弁護士に相談してから行う

書面によるクレームへの回答は、存在しない事実や賠償責任を法的に認める“逆効果”となりかねません。
そもそも、損賠賠償における事実関係の立証責任は、事情を訴える本人にあります。会社から積極的に不当要求を受け入れる結果とならないよう、書面回答が必要なときは法的なチェックを受けながら進めるべきです。

弁護士の存在をちらつかせる場合

請求に応じるようプレッシャーをかけるため、弁護士の存在をちらつかせる顧客も存在します。このときの企業としての妥当な対応は、自社の主張について法律上の問題点を確認済みであることの淡々とした説明です。

反社会勢力の存在をちらつかせる場合

顧客自身あるいは背後関係者が反社会勢力だと主張するケースでは、代理弁護士を企業の防御とすることが何よりも重要です。独力で不当要求の一部にでも応じてしまうと、資金供与があったとして対外的に重大な不祥事へと発展しかねません。

【参考】反社会勢力との取引に対するペナルティ(正当な対価を含む)

  • 各都道府県の暴力団排除条例に対する違反
  • 監督官庁からの指導・業務改善命令
  • 金融機関による融資拒否
  • 上記を含めた社会的信頼の失墜

弁護士が早期に問題に介入することで、企業と反社会勢力が関わりを持てない・持たない状況を作り出せます。
一言でも反社勢力を匂わせる言動があれば、すぐに専門家を介入させて接触を断つことが大切です。

出入り禁止(入店拒否)の方法

悪質クレーマーを出入り禁止とする上で、法律上の問題は原則として生じません。企業にはお客を選ぶ自由があります。

【参考】契約自由の原則

  • 契約締結の自由
  • 契約相手方を選択する自由
  • 契約方式の自由
  • 契約内容の決定の自由

ただし、禁止にする利用が社会的相当性を欠くと違法となる場合がありますので注意が必要です。出入り禁止は口頭ではなく書面で伝えるのが適切です。出入りを禁じた事実そのものや、それに至る経緯について、立証可能な状態で保存され得るからです。
書面作成においては、出入り禁止とした感情的理由に触れず、淡々と事実と意思の羅列を行うのがベストです。表現によってはトラブルの継続や顧客の温度上昇を招きかねないため、十分注意しなければなりません。

悪質クレーマ―の法的責任

悪質クレーマーによって企業に経済的被害が生じた時には、民事上の損害賠償請求のほかに、下記法令に基づく刑事責任を追及できます。

【悪質クレーマーの刑事責任】

・脅迫罪(刑法第222条)
「企業の悪い噂を広める」「従業員を酷い目に合わせる」等の加害予告
・恐喝罪(刑法第239条)
必要以上の金銭や商品の無償提供を要求する行為
・住居侵入等(刑法第130条)
契約解除あるいは出入り禁止としているにもかかわらず、事業所や店頭に立ち入る等の行為
・名誉毀損(刑法第230条)
クレームの要因となった経緯をネット上などで広める行為(事実を指摘して企業イメージを損ねる行為が該当)
・侮辱罪(刑法第231条)
企業に対する誹謗中傷・暴言を広める行為(事実を指摘せず企業イメージを損ねる行為が該当)
・信用毀損罪(刑法第233条)
企業について嘘の評判を広め、イメージや信用力を毀損する行為
・業務妨害罪(刑法第234条)
しつこい電話や来店など、直接的な方法を用いて業務を妨害する行為

こちらに何らの問題がない、または、一定の謝罪と賠償を実施したにも関わらず問題収束に至らない場合には、最終手段として上記刑事責任に基づく告訴状提出も検討できます。
告訴状の作成にあたっては、各犯罪の構成要件を証拠付きで網羅しなければなりません。クレームの初期対応から適切に対応を進めることで、上記の企業側の手続きが容易になります。

悪影響について クレーマーが企業に与える悪影響

クレーム(苦言)の対応は小さなミスがより問題解決から遠ざけてしまいます。
失敗の最たるものが、サイレントクレーマー化して業界に悪影響を広められるケースです。真摯に事実と要望を受け止めるよう努めたにもかかわらず、“話がかみ合わない”という印象を与えることで、顧客の矛先は企業イメージへと向けられます。
もう一つの無視できない悪影響は、担当する従業員の心身に与えるものです。労災への発展であり、企業として是が非でも避けなければならない問題です。

クレーム対応の不備が
「パワハラ」に発展したケースも

近年では、過失のない従業員に謝罪対応をさせたことが「パワハラ」だとして損害賠償請求が認められたケースが出現しています。

「従業員に謝罪させて丸く収めようとする」という不備の多い対応方法は、上記の事案を皮切りに労務問題化しやすくなると考えられます。
外側からだけでなく内側でも損失を生まないよう、適切な対応を心掛けなければなりません。

【参考判例】甲府地裁平30年11年13日判決(市立小学校教諭事件)

公立学校の教員が女子生徒の飼う犬にかまれ、保護者らに損害賠償請求を行ったところ、反対にクレームに発展したケースです。責任者として校長が最終対応を行ったものの、教員に過度な謝罪を強いることで解決を図り、その後教員は心身のバランスを崩して休職に至りました。
本事案では、校長から教員へ100万円の慰謝料支払いが相当と判断されています。

マニュアル クレーム対応マニュアルの作り方

クレームによる企業の損害を未然に防ぐ上で、対応ルールを明確化したマニュアル作成は不可欠です。マニュアルの大枠は下記4項目とし、悪質でない苦情をサービス品質の向上に繋げられる構成とするのが理想的です。

【クレーム対応マニュアルの構成】
応対の方法
話法・対応フロー・報告書の作成など、一次対応者向けの項目
処理の方法
企業の責任範囲を考慮した上で、一次対応者で提示可能な解決策を列挙する項目

責任者の明示
クレーム種類ごとに担当部門を明示し、一次対応者より上位のエスカレーション先を指定する項目
フィードバックの方法
製品あるいはサービスに事例を反映し、再発防止策に取り組むもの

以上の項目を網羅したマニュアル作成にあたっては、業種や企業規模を十分考慮しなければなりません。そこで必要なのが"「情報収集」"です。

まずはクレーム事例を収集する

社内あるいは同業種のクレーム事例の収集は、マニュアル内容の検討において最も重要です。
また、事例の経緯だけではなく、法律上の論点も整理しなければなりません。法務担当者あるいは弁護士と分析を行い、マニュアル反映に必要な落とし込みを行うのが適切です。

クレームの責任者(エスカレーション先)の指定方法

クレーム責任者の指定・エスカレーション先を決めておきます。ただし、小規模な事業者にも見られる「指揮命令者と現場監督者が違う」といった実情は適切に反映させる必要があります。また、クレームの対応権限についても、業務上の権限とは切り離して明確化しておくのが望ましいです。万一のクレーム拡大や労務問題の発生に備え、法律的な観点から整理するのがベストです。

弁護士のサポート クレーム対応で弁護士からサポートを得るメリット

クレーム対応はしばしば企業や事業者だけでは解決できないものです。苦情の発生は常に突発的なものであり、解決策の検討・法律上の問題整理を行う時間もありません。
万一の事態に遭遇したときは、弁護士にトラブルを委ねることで以下のメリットが得られます。

対応する従業員の精神的支え

クレーム対応にあたる従業員は、毎日の対応で精神的に疲弊してしまいます。悪質クレーマーになるとさらにです。顧問弁護士を置き、クレーム対応にも対応する姿勢を会社が示すだけでも、クレーム対応の従業員の精神的負担は軽減されます。さらに、 あるラインを超えたクレーマーは、弁護士に依頼すると決めておくと、さらにクレーム対応をする従業員は安心して業務が出来ます。

不当要求の見極めができる

クレーム事案のほとんどは企業にも一定の過失があり、その負い目から要求の不当性に気付けないことが多々あります。過失がまったくなかったとしても、顧客の攻め方に圧倒され、判断力を失ってしまうことも稀ではありません。

客観的に類似事例と照らし合わせながら要求の見極めが出来るのは、企業法務に詳しい弁護士の強みのひとつです。従業員ともども企業上層部が困惑している状況からでも、素早く法的な問題構成を把握できます。

提示すべき解決策が分かる

顧客の求める解決策は十人十色であり、提供している製品・サービスの種類にも左右されます。金銭等の直接的な手法にこだわらず、クリティカルな提案を模索するのが早期解決への近道です。
弁護士が事案の整理・分析を行うことで、苦情を述べる顧客の心理とその解決策を一挙に得られます。これにより、善意の顧客の悪質クレーマー化をも防ぎ、企業の信頼を高める効果も生じます。

悪質クレーマーに法的対応がとれる

悪質クレーマーに対して民事・刑事での責任を追及するには、その追求に至った事象の構成要件を明らかにしなければなりません。刑事事件においては、逮捕から起訴に至った場合の顧客の社会的立場を鑑みて、いっそう緻密で隙のない告訴理由を求められるのが一般的です。

法的措置の論理構成をまとめる業務は、弁護士が得意とする最たるものです。弁護士の助力により強固な対応をスムーズに実施できることで、企業とその従業員の立場を保全できます。

あい湖法律事務所大阪高槻オフィス あい湖法律事務所大阪高槻オフィスに
ご相談いただくメリット

企業法務のプロフェッショナルが揃う当事務所は、規模・業種ごとの最適なクレーム対応策の提供に自信があります。

【当事務所の強み】
迅速対応

クレーマーの行動がエスカレートする前に法的観点からサポートを行えるよう、ご相談後の迅速な介入を心掛けています。

ネット上の被害に対する
的確な対応

当事務所の代表者はHP運営やリスティング広告の運用を直接管理しており、SNS上の風評被害など現代的な悪質クレーム事例の知識と的確な対応に自信があります。

夜間・土日祝も
ご相談いただける環境

サービス業を営む企業や事業者様がトラブル直後にご相談いただけるよう、毎日19時まで窓口対応を行っています。

クレームから商品・サービスが大幅に改善されることも多くありますから、クレームそのものは大切です。もっとも、悪質クレームは、なんらの生産性もない、不要なものです。きっちり区別して対応を適切にとることが大切です。顧客の不当要求や脅迫には、適法性を強調しながら毅然とした対応をとらないといけません。弁護士法人あい湖法律事務所大阪高槻オフィスのプロフェッショナルがそのお手伝いをしますので、安心してご相談ください。

クレーマー対策、お一人で悩まず一緒に解決しましょう。

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